"你投訴上癮了?"女子剛開門就遭暴揍,快遞員:失業也要揍你

王菲 2020/04/23 檢舉

近年來,隨著互聯網越來越普及,我國電子商務迅猛發展,電商規模的擴大促使快遞行業規模日益擴大。

據不完全統計,我國大型物流公司有170多家,在工商局有備案的快遞公司,大大小小加起來共有上萬家,從事快遞物流行業的人員超過300萬,物流網點遍佈城鄉。

物流行業發展迅速,成長期較短,在如此龐大的行業體系中,每家公司經營狀況不盡相同,從業人員的素質也參差不齊。

為了提高客戶滿意度和保持服務水準,快遞公司大多都很重視客訴,並把客訴納入快遞員的績效考核中,這種方法規范了快遞人員的服務態度,但也會成為某些客戶無理取鬧的靠山。快遞員和客戶都各有難處。

女子投訴遭快遞員暴揍

據媒體報導,近日一名女子稱,自己投訴快遞員後遭其登門暴打。

經瞭解,當事人吳女士家住深圳羅湖區龍園山莊,快遞公司每次都把快遞,放在離其家較遠的14棟樓,樓下的快遞櫃形同虛設,自己因繞路取快遞很不方便,遂多次給這家快遞公司總部客服打電話投訴,但一直未能奏效。

被投訴的快遞員電話威脅吳女士稱,快遞送去樓下大堂,再這樣投訴下去,即使自己失業也要來找麻煩。不久,快遞員以送快遞的名義,來到吳女士的住所,趁她開門後,沖進家中打傷了吳女士。經醫院檢查,吳女士身上多處受傷。

吳女士報警後,打人男子已被民警治安拘留,最新消息是該快遞員已被公司開除。涉事快遞公司負責人回應稱,公司員工動手打人,理應承擔相應的法律後果,經過此教訓,會整頓培養公司員工的素質和服務態度,同時還會積極與當事人聯繫協商,處理好此事,把這件事的負面影響降到最低。

快遞亂象誰之過錯?

女子投訴快遞員,卻被對方暴揍。這則新聞一經發佈,立即引起網友的熱議:快遞業的亂象到底是誰的過錯?

有網友稱,自己也有類似經歷,快遞員常常圖方便,而把快遞送到離家較遠的快遞驛站,自己拿快遞非常不方便。自己投訴過幾次也一直得不到解決,反而被電話威脅,考慮到自己的私人資訊都被人知曉,只好作罷。

還有網友說道,為了保證服務品質,快遞員的工資都與客人投訴相關,如果有人投訴一次,快遞員就相當於白乾幾天,快遞驛站非常方便,能減少錯送、遲送的幾率,從而降低投訴幾率,保住工資。

小編覺得,客訴納入績效考核,看似能提高服務品質,但從另一方面看,也成了一些無理取鬧的客戶,拿來威脅索要賠償的手段,很多快遞員為了免受公司處罰,寧願自己掏錢與客戶私了。快遞員和客戶都各有難處。

深思:如何平衡員工和客戶的關係?

上述新聞中的事件,涉事快遞員受到了應有的處罰,我們除了對他的行為,進行處罰和道德譴責之外,也應該看到整個快遞物流行業中存在的通病,如何在快遞員和客戶中找到平衡點?這是個值得反思的問題。

筆者認為,類似快遞之流的服務行業,因與客戶接觸頻繁,所以免不了產生各種摩擦,如果沒有及時妥善地解決這些小摩擦,很容易造成嚴重後果。

從快遞公司來說,招聘快遞從業人員時應配備定期的、必要的綜合素質培訓專案,制定合理的企業制度,讓員工迅速建立認同感和歸屬感。

在面對客戶投訴問題時,應及時調查處理,切勿一發生客訴,不管三七二十一就草率地的處罰公司員工。針對多次惡意投訴的客戶,公司應建立使用者黑名單機制,這樣既能維護客戶的正當權益,又能保護公司員工的利益。

對於客戶來說,在維護自己正當利益的同時,也切勿把規則當成敲詐勒索的工具。快遞員與客戶之間在遇到矛盾時,也應相互體諒,儘量大事化小,小事化了。

來源:www.toutiao.com
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